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Não há dúvida de que as regras de negócios mudaram. Por causa da tecnologia e das mídias sociais, os clientes conduzem o comportamento dos negócios mais do que nunca. A satisfação do cliente já não é suficientemente boa – a fidelidade do cliente tornou-se o Santo Graal dos principais indicadores para prever o desempenho financeiro futuro. E, processos ineficazes afetam

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