Você sabe que você fornece um excelente serviço contabilidade para os seus clientes, mas você sabe como é o seu “produto” final?
Por que pensar em termos de “Produto” ajuda a aumentar sua empresa mais rapidamente?
Uma das maiores armadilhas de tempo (e crescimento) em qualquer negócio de prestação de serviço e ficar limitado, fornecendo trabalho personalizado para todos e cada cliente. Isso significa que você se torna o gargalo do crescimento, e como sua empresa faz melhor, sua qualidade de trabalho sofre.
Nós chamamos isso de modelo “Teepee”, tudo tem que passar por você, com a ajuda de um ou dois funcionários de baixa qualificação. Novamente, à medida tudo continua a fluir através de você, cada cliente parece ser desconectado e manipulado de forma diferente, e há “emergências” aleatórias que ocorrem durante o dia que interrompe em seu trabalho.
O problema aqui é que você atingiu o limite de crescimento número 1 … o que exige que você mude de uma mentalidade de negócios de serviços para uma mentalidade de produto profissional.
Tenha em mente que “produto profissional” NÃO significa que o serviço sofre em termos de qualidade, pelo contrário. O produto (ou seja, o processo) é tão bem pensado que a satisfação do cliente aumenta, e você começa a sentir que você pode realmente aumentar sua empresa em um negócio substancial.
A melhor questão que usamos para entrar na mentalidade adequada é … “Se 100 clientes entraram na porta, como cumpriremos o trabalho?” Obviamente, se isso acontecer, não seria fácil! Mas para as empresas que possuem um “produto” bem desenvolvido, eles poderão contratar pessoal adicional necessário para cumprir o trabalho, através da demonstração do processo e treinamento para essa equipe, e rapidamente irá começar a cumprir o pedido.
Em oposição à pequena empresa em que o proprietário ou um único parceiro é um gargalo, eles logo se encontrarão trabalhando impossíveis 100 horas semanais para atender a demanda e rapidamente queimar enquanto o trabalho do cliente começa a cair nas rachaduras.
Fazendo a transição, primeiro passo
Para obter uma melhor compreensão dos serviços atuais, bem como criar um modelo de processo de fluxo de trabalho contábil bem-sucedido, recomendamos listar o que você atualmente oferece aos seus clientes.
Por exemplo:
- Serviços de planejamento tributário
- Retornos fiscais pessoais
- Retornos fiscais empresariais (liste todos os tipos)
- Serviços de contabilidade
- Folha de pagamento
- Consultoria tecnológica
- e assim por diante…
Em seguida, vamos escolher um serviço que seja uma geração de receita “maioritária” ou uma atividade principal.
Neste caso, talvez as declarações fiscais pessoais sejam o núcleo do seu negócio … então comecemos por lá. Eu gosto de começar com a porção mais demorada ou mais rentável, pois fazer isso em um “produto profissional” liberará um tempo significativo e permitirá que sua empresa floresça.
Construindo seu serviço profissional ou “produto”
Para começar a construir o produto, comecemos com o que queremos alcançar (do famoso princípio de Stephen Covey “Comece com um fim em mente”)
Por exemplo:
Queremos uma oferta de serviços altamente escalável, sem sacrificar a qualidade (de fato, aprimorando isso!), Mantendo uma de margem de lucro satisfatória.
Como você pode ver, nós até começamos a listar especificidades o objetivo (margens de lucro). Agora, continuemos a adicionar o que desejamos para o nosso serviço internamente e externamente. Certifique-se de envolver todos os membros da equipe durante este processo, pois eles são os que interagem e lidam com o processo atual e, provavelmente, têm algum feedback valioso sobre sistema atual e como ele pode ser melhorado. Ao definir o fim durante o processo de criação, você configurou essencialmente o “esboço” para o que deseja alcançar. Por exemplo:
Internamente:
- Queremos ter uma mudança de objetivo de 10 dias, de receber o trabalho do cliente para terminar o trabalho;
- A equipe entenderá cada etapa, além de ter um processo para comunicar questões que, por sua vez, ajudem a construir um produto melhor (ou seja, processo);
- O trabalho não deve demorar mais de 8 horas;
- A equipe terá um processo para se comunicar com os clientes sem ficar preso no “caos do email” e o trabalho administrativo, como o rastreamento do progresso do trabalho ou a organização de planilhas;
- e assim por diante.
Externamente:
- Os clientes saberão quando precisam enviar informações, e teremos um processo para recuperar o trabalho do cliente;
- As expectativas de trabalho, entrega e preço serão definidas à medida que trabalhamos com um cliente em uma nova temporada ou ano;
- O cliente sentirá que o processo é “prático” e recebeu tratamento “VIP” através da comunicação pró-ativa, assistência com informações de planejamento de imposto sobre valor agregado e muito mais;
- O cliente saberá exatamente o que precisa enviar, com instruções sobre como obter essa informação (até mesmo escrever modelos de e-mails para eles em casos específicos);
- e assim por diante
Construindo seu modelo de processo de fluxo de trabalho contábil
Agora que temos os pontos internos e externos, vamos começar a “empacotar” o produto através da criação do processo. Algumas empresas gostam de enquadrar esse processo (acho que o quadro branco é o mais colaborativo, desde que exista algum controle de qualidade, use programas ou até mesmo ferramentas de mapeamento mental online. Qualquer ferramenta que você escolher não importa, o objetivo é visualizar seu fluxo de trabalho atual.
É importante que, durante este processo, você marque quais etapas são internas, quais são externas, as quais requerem entrada do cliente, direção do gerente, revisão do parceiro ou qualquer outro dado contextual que seja necessário ao longo do caminho.
Depois de ter uma linha de base do processo ou fluxo de trabalho, recomendamos que faça algumas perguntas básicas;
Como o cliente enxerga esse serviço?
Existem áreas em que o cliente está mal informado, as expectativas não atendidas, entregas muitas vezes atrasadas?
Como a equipe enxerga esse serviço?
São seus gargalos e áreas de frustração que a equipe experimenta?
Qual é o tempo de resposta médio, horas para completar o compromisso médio e qual o rendimento desse serviço?
Em última análise, estamos procurando etapas que criam gargalos e adicionem tempo (e custo) ao trabalho, experiências de cliente em etapas específicas, ou áreas onde a equipe muitas vezes se sente frustrada.
Recomendamos tomar o fluxo de trabalho inicial e atual e ver quais etapas podem ser eliminadas. ENTÃO, quais etapas podem ser otimizadas ou mesmo adicionadas. Eu recomendo começar com a mentalidade de “o que pode ser removido ou consolidado”. Isso não significa que informações críticas sejam deixadas de fora, bastante documentadas (se possível) em uma única etapa.
Identificando opções de “plano B”
A maior queda que vemos nos modelos de fluxo de trabalho e processo é que tudo funciona muito se os clientes e os membros da equipe agem 100% de forma racional e enviam os itens exatamente como estão dispostos no fluxo de trabalho.
No entanto, todos sabemos que “a vida acontece” e as coisas nem sempre são tão lineares. Um exemplo que muitas vezes vemos é que o cliente acumula o serviço e o fluxo de trabalho, mas espera que o trabalho seja entregue extremamente rápido. Este problema precisa ser abordado na documentação desse serviço.
Erros comuns e gargalos inevitáveis (novamente, estes devem ser em grande parte, se não todos, no lado do cliente) devem ser abordados no fluxo de trabalho. Por exemplo, se um cliente não enviou trabalho, deve haver uma seqüência para receber a documentação, bem como um processo de comunicação para informar ao gerente, ao revisor ou ao parceiro que o trabalho foi atrasado. Isso habilita a equipe a ser pró-ativa no fluxo de trabalho, ajuda o cliente a entender as expectativas e seu papel, e lhe dá maior transparência, mantendo um alto nível do serviço tanto para sua equipe como para seu cliente.
Testando o novo produto profissional
Com o fluxo de trabalho no lugar, é hora de executar alguns”testes”.
Recomendamos executá-los internamente com “clientes teste” para ver como tudo acontece. Nesse caso, você pode ter um membro da equipe como um cliente “amostra” designado e mandá-lo percorrer o processo. Percorra cenários onde o cliente envia trabalhos atrasados (imagine isso!) Ou fica frustrado com o serviço. Como reage a equipe? Como o cliente de amostra experimenta o processo?
Faça tantos testes quanto necessário para encontrar algo errado com o fluxo de trabalho proposto. Como um rascunho de uma novela, a fim de obter e corrigir todo o processo a atingir resultados mais elevados.
Baseado no texto: How To Create An Accounting Workflow Process Template
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